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《服務決定價格》增修版
你一定被人搶過錢。
一個美麗的專櫃小姐，淺淺的笑，熱心的招呼，跪在腳旁量你的褲長，
突然之間……
原本只是看看，變成超想買，原本想大殺一筆價，
結果變成原價買兩件。
人是情感的動物，全身上下充滿情緒的按鈕，等著別人用各種方法去觸發，
運用得法，你在賣東西之餘，可以得到感謝、友誼及尊敬。
本書教你用服務操控客人潛意識的方法，讓你擁有合法的搶錢執照。

不必增加投資，更不必打價格戰，教讀者用動人的服務，
讓客戶認同，讓客戶心甘情願的掏出錢包！
把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢
21世紀最震撼人心的服務實例，提升你的業績力
將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！

本書除了可以即刻幫助廠商改善營收，由書的第一章就可以發現作者重視企業及客戶雙方福辦公文具祉的深遠意。

那是一個令人感動的故事，發生在東京街頭，三個母子在新年進入一家麵店，只叫了一碗蕎麥清湯麵。老闆娘看了於心不忍，希望做三碗麵請他們吃，老闆不同意，怕傷了客人的自尊，於是特地做了一碗超大的蕎麵清湯麵。

作者發現許多企業在經營顧客滿意（CS）的同時，市場佔有率卻沒有明顯的提升。那是因為許多企業只依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」。沒有鼓勵員工，如那位麵店老闆，以客戶的福祉為出發點，進而發展出「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。

「能感動顧客的特別經歷和感性服務」並不是一句口號，在《合法的搶錢執照》一書中，提供了無數具體的方法，以改善企業的服務品質。如有一家貨運公司有60?工作無法依合約執行，因此每年產生大量的虧損。管理大師戴明診斷後，只做了一個小小的改變，就是把貨運司機的職稱改為貨運管理員，而合約執行的準確率也因而大幅提升。

讀《合法的搶錢執照》不但能體會作者仁厚待人的初心，學習具體可行方案，更可以借鏡偉大企業成功的原因：

文具用品採購山姆．沃爾頓，沃爾瑪的創始者，如何看待企業與客戶的關係：

我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務。

亞馬遜的創辦人兼執行長貝索斯傑夫對服務有何期許：

如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450萬家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務。

而可口可樂前執行羅伯特．高祖塔又是多麼的雄心萬丈：

可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35?而是不到3?因此，我們要競爭顧客「胃的佔有率」。

讀完此書，你會有溫暖的心，高遠的眼，及萬能的工具包。

本書特色

服務決定價格增修版，使客戶心甘情願打開錢包祕訣大公開！
六個觀念協助商家改善服務品質，不但提升營收，
更贏得客戶的尊重及友誼。
看完此書保證立即提升個人或是企業績效！本書包含三大特色：

效果立竿見影
大量的範例，現學現用，績效立即改變。無數現學現用現生效的小訣竅，如找錢要把錢親自交到客戶手上，而不是放在櫃臺上；如加油員不是問客戶要加多少錢，而是問要加滿嗎；面對客戶的不滿投訴，要將投訴內容進行簡單整理，同時向客戶確認；改變員工稱謂，通常會改變其服務熱忱，當銀行櫃臺員工改名為金融諮商師後，就會更熱衷於金融諮詢和銷售；設法在客戶開口要求前，先提供服務。

內容系統完整
從第一線服務人員的作業方法，到織組的結構調整，全都涵蓋在本書的範圍之內，是徹底改善企業服務體質的教戰手冊。

述事輕鬆易讀
理念高尚，方法務實，故事間情感流露，讓讀者由心底改變做法及思維。作者以其深厚的實務經驗為基礎，用說故事的方式，陳述影響服務品質的層層面面。讓讀者好像跟著他尋視各大企業，看他如何調整企的服務體質。

作者簡介

張正彬

曾在韓國延世大學研究院就讀產業教育專業，而後完成高麗大學服務最高經營者（SMP）研修課程。一度擔任知識經濟部品質認證審查委員、金融資產管理社教材編輯委員（客戶管理部門），曾在大型企業、金融機關、大學等機構進行以服務、客戶管理、金融行銷、商談及銷售技巧等為主題的講演千餘次。

從業22年間，曾在住宅銀行和國民銀行擔任過進修人員培訓教授、行銷組長、分行經理和客戶服務中心經理。上世紀90年代初，他成為國內將「CS經營」的概念引進銀行的第一人，透過教育、演講和寫作，靈活地傳播服務的重要性的CS專家，獲得資深經營顧問資格。尤其擅長在繁瑣、抽象的理論知識中加入生動的現實事例和實踐，並通過演講加以闡釋，受到大眾的歡迎。在歷任分行經理期間，曾在銀行分行綜合業績評選中被評為全國第一名。

曾任世界級銀行HSBC常務（協理），總攬顧客經驗（Customer Experience）業務，兼任Seoul University of Venture &Information（湖西大學）服務經營學科教授和多所大學的講師。

主要著作有《泰山行銷》、《首先不要側身躺著》、《Service America》、《在顧客的經驗上做設計吧》、《張正斌的金融CS》。在報刊、雜誌的服務專欄中發表多篇論文，並堅持從事編輯活動，目前正籌劃編寫一本以敘事的手法向大眾傳授客戶經驗的書籍。

e-MAIL:JIBIN@HANMAIL.NET

譯者簡介

文凌兒

北京第二外語學院，韓國大邱大學畢業。

商品訊息簡述:

• 作者： 張正彬
• 譯者：文凌兒
• 出版社：財經傳訊
• 出版日期：2012/07/12
• 語言：繁體中文

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